People have the power
Lo cantava Pitti Smith nel 1988 e nonostante ciò, è un concetto talmente moderno che a mio avviso andrebbe marchiato a fuoco in ogni libro di marketing, sulla prima e sull’ultima pagina, in modo tale che chiunque prenda in mano un libro in materia lo sappia all’inizio e se lo ricorda alla fine.
È un concetto fondamentale, che va oltre al marketing ed al commercio stesso, ma che anche per questi temi ricopre un ruolo molto importante, indipendentemente dal contesto.
People.
Dovrebbe essere una delle 4 P, ma dato che forse la più difficile da controllare, viene allontanata con nonchalance, come quell’essay che viene lasciato per la fine delle vacanze, gli spinaci sul piatto che vengono spinti al bordo, nella speranza che qualcun altro li mangi al posto vostro, o che nessuno se ne accorga.
Con le persone però, non è così semplice.
In termini aziendali, e di contatto, la funzione delle persone è fondamentale in quanto è la chiave del momento d’acquisto, laddove non ci sia, o venga momentaneamente interrotto, il servizio self service.
Ecco dunque che si apre un’ampissima categoria di situazioni in cui il cliente, a contatto con il personale (di vendita, ma non solo) può percepire una tipologia di servizio che per millesimi di secondo, un’espressione facciale, una parola di troppo, il tono della voce, può passare da un 30 e lode ad un misero 18 tirato, se non addirittura insufficiente.
Tanto se non bastasse, il ricordo di un’esperienza è emotivo, e la mente emotiva (zone del cervello in cui si verificano i passaggi nervosi chiave per le emozioni) è più impressionabile dalla qualità che dalla quantità delle situazioni: ciò vale a dire che se a dieci 30 e lode si affianca un insufficienza, essa sarà più portata a ricordare quel caso in cui le aspettative sono state deluse piuttosto che il resto della serie.
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